Aviso de privacidade do nosso atendimento por WhatsApp com assistência de IA

1. Do que trata este aviso

A Omni Canvas Studio desenvolve e opera um software de atendimento ao cliente pelo WhatsApp. Com esse software, uma assistente de IA responde às suas mensagens, registra a sua solicitação e a encaminha a uma pessoa. Este aviso explica quais dados são tratados. Ele complementa a nossa política de privacidade.

2. Quem é o responsável

Quando você escreve para a Omni Canvas Studio pelo WhatsApp e a nossa assistente responde, a Omni Canvas Studio é a controladora. Os dados completos da controladora estão na seção 1 da nossa política de privacidade e no aviso legal. E-mail: datenschutz@omnicanvas.de

Quando você escreve para outra empresa que usa o nosso software, essa empresa é a controladora e vale o aviso de privacidade dela. Nesse caso, a Omni Canvas Studio trata os dados em nome dessa empresa. As seções a seguir descrevem o atendimento ao cliente da própria Omni Canvas Studio.

3. O que significa assistência de IA aqui

As respostas da assistente são geradas automaticamente por um modelo de linguagem de IA e enviadas sem revisão prévia por uma pessoa. Elas podem conter erros. A assistente responde a perguntas sobre os nossos serviços e pede o seu nome, uma forma de contato e a sua solicitação, para que uma pessoa da nossa equipe possa retornar o seu contato. Ela não toma nenhuma decisão que produza efeitos jurídicos sobre você ou que afete você de forma igualmente significativa.

Se preferir falar com uma pessoa, diga isso no chat a qualquer momento, e a assistente encaminhará a sua solicitação à nossa equipe. Você também pode entrar em contato conosco por e-mail, usando os dados do aviso legal.

Depois que uma pessoa da nossa equipe assume a sua conversa, as respostas que você recebe nela são escritas por essa pessoa, e não pela assistente.

4. Dados que tratamos

• o seu número de telefone do WhatsApp e identificadores técnicos das mensagens;
• o conteúdo das suas mensagens de texto e o momento em que você as envia;
• as nossas respostas a você, escritas pela assistente ou por uma pessoa da nossa equipe, e o momento em que foram registradas;
• um registro de que a nossa equipe assumiu, devolveu ou concluiu a sua conversa, de quando isso aconteceu, de quantas vezes ela foi encaminhada à nossa equipe e da conta da equipe que fez isso;
• mensagens de voz: mandamos convertê-las em texto. Não armazenamos o arquivo de áudio; o texto reconhecido é tratado como uma mensagem de texto;
• informações que você fornece na conversa, por exemplo, o seu nome, dados de contato, empresa, solicitação e prazos desejados.

Membros autorizados da nossa equipe podem ler toda a sua conversa no nosso próprio aplicativo de atendimento ao cliente, que roda no servidor indicado na seção 6, e podem responder a você por ele.

Não analisamos imagens, documentos, localizações nem outros tipos de mensagem; a assistente pede que você continue por texto. Não lemos o nome do seu perfil do WhatsApp. Por favor, não envie no chat dados de saúde, dados bancários, senhas ou outras informações sensíveis.

5. Finalidades e bases legais

Tratamos os dados para responder à sua solicitação e encaminhá-la à nossa equipe. Em solicitações sobre os nossos serviços, isso serve a procedimentos preliminares à celebração de um contrato (Art. 6(1)(b) do RGPD); nos demais casos, nos baseamos no Art. 6(1)(f) do RGPD. O nosso interesse legítimo é responder às solicitações com rapidez, inclusive fora do nosso horário de trabalho, e encaminhá-las à pessoa certa. Para a operação segura, a correção de falhas e a prevenção de abusos (registros técnicos, limites de uso), também nos baseamos no Art. 6(1)(f) do RGPD.

O uso do WhatsApp é voluntário. Sem as suas informações, não conseguimos atender à sua solicitação; como alternativa, você pode nos escrever por e-mail. Não usamos os seus dados para publicidade nem para treinar modelos de IA.

6. Prestadores de serviço e destinatários

• Meta (Meta Platforms Ireland Limited, WhatsApp Business Platform): transmite as mensagens entre você e nós. A Meta atua como operadora de dados e, segundo a Meta, armazena as mensagens por até 30 dias. O seu próprio uso do WhatsApp é regido pela política de privacidade do WhatsApp.
• Anthropic: gera as respostas da assistente com o modelo de IA Claude. Ela recebe a conversa em forma de texto e as informações da conversa, mas não o seu número de telefone do WhatsApp, a menos que você o digite no chat. Segundo a Anthropic, esses dados não são usados para treinamento e normalmente são apagados em até 30 dias; conteúdos sinalizados por possível violação da política de uso da Anthropic podem ser guardados por até dois anos.
• Groq: converte mensagens de voz em texto. Segundo a Groq, os dados não são usados para treinamento; registros para correção de falhas e prevenção de abusos podem ser guardados por até 30 dias.
• Hetzner Online GmbH: opera o servidor em Nuremberg, na Alemanha, no qual o nosso software roda e os dados ficam armazenados.
• Cloudflare, Inc.: encaminha as mensagens recebidas a esse servidor por uma conexão criptografada.
• Telegram: quando a sua solicitação vai para a nossa equipe, avisamos a nossa equipe por meio de um bot do Telegram na conta de Telegram da nossa equipe. O aviso contém o seu nome, dados de contato, solicitação e outras informações da conversa, mas não a conversa inteira; a nossa equipe lê a conversa inteira no nosso próprio aplicativo de atendimento ao cliente (seção 4), e não no Telegram. O Telegram não é nosso operador nesse tratamento; ele trata essas mensagens conforme a política de privacidade do próprio Telegram.

A Anthropic, a Groq, a Cloudflare e a Meta podem tratar dados fora da UE, em especial nos Estados Unidos. Essas transferências se baseiam nas cláusulas contratuais-tipo da Comissão Europeia previstas nos termos de tratamento de dados dos prestadores. O Telegram está estabelecido fora do EEE; não há acordo de tratamento de dados com o Telegram.

7. Prazo de conservação

• O contexto de conversa armazenado que a assistente usa é apagado automaticamente depois de 24 horas sem atividade na conversa. Enquanto o serviço está em execução, o histórico atual da conversa também pode ser mantido na memória de trabalho até que o serviço seja reiniciado.
• As mensagens de voz não são armazenadas.
• As suas mensagens e os detalhes da sua solicitação são apagados pela limpeza automática diária quando têm mais de 90 dias.
• O registro da conversa no nosso aplicativo de atendimento ao cliente (as suas mensagens, as nossas respostas, o texto das mensagens de voz e as nossas anotações internas sobre como a conversa é conduzida) é apagado quando cada entrada tem mais de 90 dias: por uma limpeza que roda a cada hora enquanto esse aplicativo está ativado e, em qualquer caso, pela limpeza diária.
• Os registros de quando a nossa equipe assumiu ou devolveu a sua conversa são apagados pela limpeza diária quando têm mais de 180 dias. O registro de atendimento (de que a nossa equipe assumiu a sua conversa, de quantas vezes ela foi encaminhada à nossa equipe e, uma vez concluído o atendimento, de quando e com qual conta da equipe) é apagado pela limpeza diária 180 dias após a conclusão ou, se o atendimento nunca tiver sido concluído, quando o registro estiver sem alteração há mais de 180 dias e não restar nenhuma entrada do registro da conversa.
• Os dados de encaminhamento para a nossa equipe são apagados pela limpeza diária quando o encaminhamento tem mais de 30 dias e, no mais tardar, quando têm mais de 90 dias.
• O seu número de telefone e o vínculo técnico com a sua conversa são apagados pela limpeza diária quando tanto a sua última mensagem quanto a última ação da nossa equipe na sua conversa (por exemplo, a assunção da conversa, o fim dela ou a unificação de contatos) têm mais de 180 dias. Enquanto a sua conversa estiver assumida pela nossa equipe, o vínculo é mantido pelo tempo que durar essa assunção.
• Os registros técnicos estão sujeitos a uma configuração de retenção de 30 dias; entradas mais antigas são removidas quando os arquivos de registro são rotacionados. Normalmente, eles mostram os números de telefone apenas de forma abreviada, mas podem conter identificadores técnicos de mensagens a partir dos quais o seu número de telefone pode ser deduzido.
• Em cada chat do Telegram em que o temporizador de exclusão automática de sete dias foi ativado antes do envio de uma mensagem de encaminhamento, essa mensagem é apagada automaticamente sete dias após o envio; mensagens mais antigas e mensagens em outros chats são apagadas manualmente quando atendemos a um pedido de exclusão.
• Antes de uma atualização de software, podemos criar uma cópia do banco de dados do serviço para que a atualização possa ser revertida. Apagamos essas cópias na limpeza diária quando têm mais de sete dias; até lá, uma cópia ainda pode conter dados que, de outra forma, os prazos acima ou um pedido de exclusão já teriam removido.

8. Os seus direitos e como pedir a exclusão

Você tem direito de acesso (Art. 15 do RGPD), retificação (Art. 16), apagamento (Art. 17), limitação do tratamento (Art. 18) e portabilidade dos dados (Art. 20). Quando nos baseamos no Art. 6(1)(f) do RGPD, você pode se opor por motivos relacionados à sua situação particular (Art. 21).

Para pedir a exclusão: escreva para datenschutz@omnicanvas.de informando o número de WhatsApp do qual você nos escreveu e, se for o caso, o endereço de e-mail que você informou no chat. Em até um mês, apagamos os registros do banco de dados que possam ser associados exatamente a esse número ou a esse endereço de e-mail, apagamos manualmente as mensagens de encaminhamento relacionadas no chat do Telegram da nossa equipe e confirmamos o resultado a você. Dados de encaminhamento que não contenham nem o seu número nem esse endereço de e-mail como dado de contato não podem ser atribuídos a você de forma confiável; eles são apagados dentro do prazo de conservação dos dados de encaminhamento indicado acima. Como parte da exclusão, reiniciamos o serviço em seguida, o que remove qualquer histórico de conversa ainda mantido na memória de trabalho do serviço. Cópias que permanecem com a Meta, a Anthropic e a Groq estão sujeitas aos prazos e às exceções descritos acima; os registros técnicos, à configuração de retenção indicada acima.

Você também pode apresentar reclamação a uma autoridade supervisora de proteção de dados (Art. 77 do RGPD), por exemplo, ao State Commissioner for Data Protection and Freedom of Information of Baden-Württemberg.

9. Alterações

Atualizamos este aviso quando o atendimento ao cliente muda, por exemplo, com novas funções ou novos prestadores de serviço.