Aviso de privacidad de nuestro servicio de atención al cliente por WhatsApp con asistencia de IA

1. Qué abarca este aviso

Omni Canvas Studio desarrolla y opera un software de atención al cliente por WhatsApp. Con este software, un asistente de IA responde a sus mensajes, toma nota de su solicitud y la traslada a una persona. Este aviso explica qué datos se tratan. Complementa nuestra política de privacidad.

2. Quién es el responsable

Cuando usted escribe a Omni Canvas Studio por WhatsApp y nuestro asistente responde, Omni Canvas Studio es el responsable del tratamiento. Los datos completos del responsable del tratamiento figuran en la sección 1 de nuestra política de privacidad y en el aviso legal. Correo electrónico: datenschutz@omnicanvas.de

Cuando usted escribe a otra empresa que utiliza nuestro software, esa empresa es la responsable del tratamiento y se aplica el aviso de privacidad de esa empresa. En ese caso, Omni Canvas Studio trata los datos por cuenta de esa empresa. Las secciones siguientes describen el servicio de atención al cliente propio de Omni Canvas Studio.

3. Qué significa aquí asistencia de IA

Las respuestas del asistente se generan automáticamente mediante un modelo de lenguaje de IA y se envían sin revisión previa por parte de una persona. Pueden contener errores. El asistente responde a preguntas sobre nuestros servicios y le pide su nombre, una forma de contactarle y su solicitud, para que una persona de nuestro equipo pueda ponerse en contacto con usted. No toma ninguna decisión que produzca efectos jurídicos en usted o le afecte significativamente de modo similar.

Si prefiere hablar con una persona, dígalo en el chat en cualquier momento y el asistente trasladará su solicitud a nuestro equipo. También puede contactarnos por correo electrónico mediante los datos que figuran en el aviso legal.

Cuando una persona de nuestro equipo ha asumido su conversación, las respuestas que usted recibe en ella las escribe esa persona, no el asistente.

4. Datos que tratamos

• su número de teléfono de WhatsApp e identificadores técnicos de los mensajes;
• el contenido de sus mensajes de texto y el momento en que los envía;
• las respuestas que le enviamos, escritas por el asistente o por una persona de nuestro equipo, y el momento en que se registraron;
• un registro de que nuestro equipo asumió, devolvió o concluyó su conversación, de cuándo ocurrió, de cuántas veces se trasladó a nuestro equipo y de la cuenta del equipo que lo hizo;
• mensajes de voz: los hacemos convertir en texto. No almacenamos el archivo de audio; el texto reconocido se trata como un mensaje de texto;
• la información que usted facilita en la conversación, por ejemplo, su nombre, datos de contacto, empresa, solicitud y plazos deseados.

Los miembros autorizados de nuestro equipo pueden leer toda su conversación en nuestra propia aplicación de atención al cliente, que funciona en el servidor indicado en la sección 6, y pueden responderle desde allí.

No analizamos imágenes, documentos, ubicaciones ni otros tipos de mensaje; el asistente le pide que continúe por texto. No leemos su nombre de perfil de WhatsApp. Le rogamos que no envíe por el chat datos de salud, datos bancarios, contraseñas ni otra información sensible.

5. Finalidades y bases jurídicas

Tratamos los datos para responder a su solicitud y trasladarla a nuestro equipo. En las solicitudes sobre nuestros servicios, esto sirve para la aplicación de medidas precontractuales (art. 6(1)(b) del RGPD); en los demás casos, nos basamos en el art. 6(1)(f) del RGPD. Nuestro interés legítimo consiste en responder a las solicitudes con rapidez, también fuera de nuestro horario laboral, y trasladarlas a la persona adecuada. Para el funcionamiento seguro, la resolución de errores y la prevención de abusos (registros técnicos, límites de uso), también nos basamos en el art. 6(1)(f) del RGPD.

El uso de WhatsApp es voluntario. Sin su información no podemos atender su solicitud; como alternativa, puede escribirnos por correo electrónico. No utilizamos sus datos con fines publicitarios ni para entrenar modelos de IA.

6. Proveedores de servicios y destinatarios

• Meta (Meta Platforms Ireland Limited, WhatsApp Business Platform): transmite los mensajes entre usted y nosotros. Meta actúa como encargado del tratamiento y, según Meta, almacena los mensajes durante un máximo de 30 días. El uso que usted mismo haga de WhatsApp se rige por la política de privacidad de WhatsApp.
• Anthropic: genera las respuestas del asistente con el modelo de IA Claude. Recibe la conversación en forma de texto y la información de la conversación, pero no su número de teléfono de WhatsApp, salvo que usted lo escriba en el chat. Según Anthropic, estos datos no se utilizan para entrenamiento y normalmente se suprimen en un plazo de 30 días; el contenido marcado por un posible incumplimiento de la política de uso de Anthropic puede conservarse hasta dos años.
• Groq: convierte los mensajes de voz en texto. Según Groq, los datos no se utilizan para entrenamiento; los registros para la resolución de errores y la prevención de abusos pueden conservarse hasta 30 días.
• Hetzner Online GmbH: opera el servidor en Núremberg (Alemania) en el que funciona nuestro software y se almacenan los datos.
• Cloudflare, Inc.: reenvía los mensajes entrantes a ese servidor a través de una conexión cifrada.
• Telegram: cuando su solicitud pasa a nuestro equipo, avisamos a nuestro equipo mediante un bot de Telegram en la cuenta de Telegram de nuestro equipo. El aviso contiene su nombre, sus datos de contacto, su solicitud y otra información de la conversación, pero no la conversación completa; nuestro equipo lee la conversación completa en nuestra propia aplicación de atención al cliente (sección 4), no en Telegram. Para ello, Telegram no es nuestro encargado del tratamiento; trata estos mensajes conforme a la política de privacidad del propio Telegram.

Anthropic, Groq, Cloudflare y Meta pueden tratar datos fuera de la UE, en particular en los Estados Unidos. Estas transferencias se basan en las cláusulas contractuales tipo de la Comisión Europea incluidas en las condiciones de tratamiento de datos de los proveedores. Telegram está establecido fuera del EEE; no existe ningún acuerdo de tratamiento de datos con Telegram.

7. Plazo de conservación

• El contexto de conversación almacenado que utiliza el asistente se suprime automáticamente tras 24 horas sin actividad en la conversación. Mientras el servicio está en funcionamiento, el historial actual de la conversación también puede mantenerse en la memoria de trabajo hasta que se reinicie el servicio.
• Los mensajes de voz no se almacenan.
• Sus mensajes y los detalles de su solicitud se suprimen en la limpieza automática diaria en cuanto tienen más de 90 días.
• El registro de la conversación en nuestra aplicación de atención al cliente (sus mensajes, nuestras respuestas, el texto de los mensajes de voz y nuestras notas internas sobre cómo se gestiona la conversación) se suprime en cuanto cada entrada tiene más de 90 días: mediante una limpieza que se ejecuta cada hora mientras esa aplicación está activada y, en todo caso, mediante la limpieza diaria.
• Los registros de cuándo nuestro equipo asumió o devolvió su conversación se suprimen en la limpieza diaria en cuanto tienen más de 180 días. El registro de atención (que nuestro equipo asumió su conversación, cuántas veces se trasladó a nuestro equipo y, una vez concluida la atención, cuándo y con qué cuenta del equipo) se suprime en la limpieza diaria 180 días después de la conclusión o, si la atención nunca se concluyó, en cuanto el registro lleva más de 180 días sin cambios y no queda ninguna entrada del registro de la conversación.
• Los datos de traspaso a nuestro equipo se suprimen en la limpieza diaria en cuanto el traspaso tiene más de 30 días y, a más tardar, en cuanto tienen más de 90 días.
• Su número de teléfono y el vínculo técnico con su conversación se suprimen en la limpieza diaria en cuanto tanto su último mensaje como la última actuación de nuestro equipo en su conversación (por ejemplo, la asunción de la conversación, su finalización o la fusión de contactos) tienen más de 180 días. Mientras nuestro equipo tenga asumida su conversación, el vínculo se conserva durante todo el tiempo que dure esa asunción.
• Los registros técnicos están sujetos a una configuración de conservación de 30 días; las entradas más antiguas se eliminan cuando se rotan los archivos de registro. Normalmente solo muestran los números de teléfono de forma abreviada, pero pueden contener identificadores técnicos de mensajes a partir de los cuales puede deducirse su número de teléfono.
• En cada chat de Telegram en el que el temporizador de borrado automático de siete días se activó antes de que se enviara un mensaje de traspaso, ese mensaje se borra automáticamente siete días después de su envío; los mensajes más antiguos y los mensajes de otros chats se borran manualmente cuando tramitamos una solicitud de supresión.
• Antes de una actualización de software, podemos crear una copia de la base de datos del servicio para poder revertir la actualización. Suprimimos esas copias en la limpieza diaria en cuanto tienen más de siete días; hasta entonces, una copia puede seguir conteniendo datos que, de otro modo, los plazos anteriores o una solicitud de supresión ya habrían eliminado.

8. Sus derechos y cómo solicitar la supresión

Usted tiene derecho de acceso (art. 15 del RGPD), rectificación (art. 16), supresión (art. 17), limitación del tratamiento (art. 18) y portabilidad de los datos (art. 20). Cuando nos basamos en el art. 6(1)(f) del RGPD, puede oponerse por motivos relacionados con su situación particular (art. 21).

Para solicitar la supresión: escriba a datenschutz@omnicanvas.de indicando el número de WhatsApp desde el que nos escribió y, en su caso, la dirección de correo electrónico que facilitó en el chat. En el plazo de un mes, suprimimos los registros de la base de datos que puedan asociarse exactamente a ese número o a esa dirección de correo electrónico, borramos manualmente los mensajes de traspaso relacionados en el chat de Telegram de nuestro equipo y le confirmamos el resultado. Los datos de traspaso que no contengan como datos de contacto ni su número ni esa dirección de correo electrónico no pueden atribuírsele de forma fiable; se suprimen dentro del plazo de conservación de los datos de traspaso indicado más arriba. Como parte de la supresión, reiniciamos a continuación el servicio, lo que elimina cualquier historial de conversación que aún se mantenga en la memoria de trabajo del servicio. Las copias que permanezcan en Meta, Anthropic y Groq están sujetas a los plazos y excepciones descritos más arriba; los registros técnicos, a la configuración de conservación indicada más arriba.

También puede presentar una reclamación ante una autoridad de control de protección de datos (art. 77 del RGPD), por ejemplo, ante el State Commissioner for Data Protection and Freedom of Information of Baden-Württemberg.

9. Cambios

Actualizamos este aviso cuando cambia el servicio de atención al cliente, por ejemplo, por nuevas funciones o nuevos proveedores de servicios.