Datenschutzhinweise für unseren WhatsApp-Kundenservice mit KI-Assistenz

1. Worum es geht

Omni Canvas Studio entwickelt und betreibt eine Software für den Kundenservice über WhatsApp. Mit dieser Software beantwortet eine KI-Assistentin Ihre Nachrichten, nimmt Ihr Anliegen auf und gibt es an eine Person weiter. Diese Hinweise erklären, welche Daten dabei verarbeitet werden. Sie ergänzen unsere Datenschutzerklärung.

2. Wer verantwortlich ist

Wenn Sie Omni Canvas Studio per WhatsApp schreiben und unsere Assistentin antwortet, ist Omni Canvas Studio verantwortlich. Die vollständigen Angaben zur verantwortlichen Stelle finden Sie in Abschnitt 1 unserer Datenschutzerklärung und im Impressum. E-Mail: datenschutz@omnicanvas.de

Wenn Sie einem anderen Unternehmen schreiben, das unsere Software einsetzt, ist dieses Unternehmen verantwortlich, und es gelten dessen Datenschutzhinweise. Omni Canvas Studio verarbeitet die Daten dann im Auftrag dieses Unternehmens. Die folgenden Abschnitte beschreiben den Kundenservice von Omni Canvas Studio.

3. Was KI-Assistenz hier bedeutet

Die Antworten der Assistentin werden automatisch von einem KI-Sprachmodell erstellt und ohne vorherige Prüfung durch einen Menschen gesendet. Sie können fehlerhaft sein. Die Assistentin beantwortet Fragen zu unseren Leistungen und fragt nach Ihrem Namen, einem Kontaktweg und Ihrem Anliegen, damit sich eine Person aus unserem Team bei Ihnen melden kann. Sie trifft keine Entscheidungen, die Ihnen gegenüber rechtliche Wirkung haben oder Sie in ähnlicher Weise erheblich beeinträchtigen.

Wenn Sie lieber mit einem Menschen sprechen möchten, schreiben Sie das jederzeit in den Chat. Die Assistentin gibt Ihr Anliegen dann an unser Team weiter. Sie erreichen uns auch per E-Mail über die Angaben im Impressum.

Wenn eine Person aus unserem Team Ihr Gespräch übernommen hat, werden die Antworten, die Sie darin erhalten, von dieser Person geschrieben und nicht von der Assistentin.

4. Welche Daten wir verarbeiten

• Ihre WhatsApp-Telefonnummer und technische Nachrichtenkennungen;
• den Inhalt Ihrer Textnachrichten und den Zeitpunkt, zu dem Sie sie senden;
• unsere Antworten an Sie, ob von der Assistentin oder von einer Person aus unserem Team geschrieben, und den Zeitpunkt, zu dem sie erfasst wurden;
• einen Vermerk, dass unser Team Ihr Gespräch übernommen, zurückgegeben oder abgeschlossen hat, wann das geschah, wie oft es an unser Team weitergegeben wurde und mit welchem Teamkonto;
• Sprachnachrichten: Wir lassen sie in Text umwandeln. Die Audiodatei speichern wir nicht; den erkannten Text verarbeiten wir wie eine Textnachricht;
• Angaben, die Sie im Gespräch machen, zum Beispiel Name, Kontaktweg, Unternehmen, Anliegen und gewünschte Fristen.

Berechtigte Mitglieder unseres Teams können Ihr gesamtes Gespräch in unserer eigenen Kundenservice-Anwendung lesen, die auf dem in Abschnitt 6 genannten Server läuft, und Ihnen von dort antworten.

Bilder, Dokumente, Standorte und andere Nachrichtenarten werten wir nicht aus; die Assistentin bittet Sie dann, per Text weiterzuschreiben. Ihren WhatsApp-Profilnamen lesen wir nicht aus. Bitte senden Sie im Chat keine Gesundheitsdaten, Bankdaten, Passwörter oder andere besonders schützenswerte Informationen.

5. Zwecke und Rechtsgrundlagen

Wir verarbeiten die Daten, um Ihre Anfrage zu beantworten und an unser Team weiterzugeben. Bei Anfragen zu unseren Leistungen dient dies der Anbahnung eines Vertrags (Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO), im Übrigen stützen wir uns auf Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO. Unser berechtigtes Interesse ist, Anfragen schnell, auch außerhalb unserer Arbeitszeiten, zu beantworten und an die zuständige Person weiterzugeben. Für den sicheren Betrieb, die Fehlersuche und den Schutz vor Missbrauch (technische Protokolle, Nutzungsbegrenzung) stützen wir uns ebenfalls auf Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO.

Die Nutzung von WhatsApp ist freiwillig. Ohne Ihre Angaben können wir Ihr Anliegen nicht bearbeiten; Sie können uns stattdessen per E-Mail erreichen. Wir nutzen Ihre Daten nicht für Werbung und nicht zum Training von KI-Modellen.

6. Dienstleister und Empfänger

• Meta (Meta Platforms Ireland Limited, WhatsApp Business Platform): übermittelt die Nachrichten zwischen Ihnen und uns. Meta handelt dabei als Auftragsverarbeiter und speichert Nachrichten nach eigenen Angaben bis zu 30 Tage. Für Ihre eigene Nutzung von WhatsApp gelten die Datenschutzbestimmungen von WhatsApp.
• Anthropic: erstellt mit dem KI-Modell Claude die Antworten der Assistentin. Übermittelt werden der Gesprächsverlauf in Textform und die Angaben aus dem Gespräch, nicht Ihre WhatsApp-Telefonnummer, sofern Sie diese nicht selbst in den Chat schreiben. Anthropic nutzt diese Daten nach eigenen Angaben nicht zum Training und löscht sie in der Regel innerhalb von 30 Tagen; Inhalte, die wegen möglicher Verstöße gegen seine Nutzungsrichtlinien markiert werden, können bis zu zwei Jahre gespeichert werden.
• Groq: wandelt Sprachnachrichten in Text um. Groq nutzt die Daten nach eigenen Angaben nicht zum Training; Protokolle zur Fehlersuche und Missbrauchsabwehr können bis zu 30 Tage gespeichert werden.
• Hetzner Online GmbH: betreibt den Server in Nürnberg (Deutschland), auf dem unsere Software läuft und die Daten gespeichert sind.
• Cloudflare, Inc.: leitet eingehende Nachrichten verschlüsselt an diesen Server weiter.
• Telegram: Wenn Ihr Anliegen an unser Team geht, benachrichtigen wir unser Team über einen Telegram-Bot im Telegram-Konto unseres Teams. Die Benachrichtigung enthält Ihren Namen, Kontaktweg, Ihr Anliegen und weitere Angaben aus dem Gespräch, aber nicht den vollständigen Gesprächsverlauf; diesen liest unser Team in unserer eigenen Kundenservice-Anwendung (Abschnitt 4), nicht in Telegram. Telegram ist dabei kein Auftragsverarbeiter, sondern verarbeitet diese Nachrichten nach seinen eigenen Datenschutzbestimmungen.

Anthropic, Groq, Cloudflare und Meta können Daten auch außerhalb der EU, insbesondere in den USA, verarbeiten. Diese Übermittlungen stützen sich auf die Standardvertragsklauseln der EU-Kommission in den Datenverarbeitungsbedingungen der Anbieter. Telegram hat seinen Sitz außerhalb des EWR; mit Telegram besteht kein Vertrag zur Auftragsverarbeitung.

7. Speicherdauer

• Den gespeicherten Gesprächskontext, mit dem die Assistentin antwortet, löschen wir automatisch, sobald 24 Stunden lang keine Aktivität im Gespräch stattgefunden hat. Solange der Dienst läuft, kann der aktuelle Gesprächsverlauf zusätzlich im Arbeitsspeicher vorgehalten werden, bis der Dienst neu gestartet wird.
• Sprachnachrichten speichern wir nicht.
• Ihre Nachrichten und die Angaben zu Ihrem Anliegen löschen wir bei der täglichen automatischen Bereinigung, sobald sie älter als 90 Tage sind.
• Den Gesprächsverlauf in unserer Kundenservice-Anwendung (Ihre Nachrichten, unsere Antworten, den Text von Sprachnachrichten und unsere internen Vermerke zur Bearbeitung des Gesprächs) löschen wir, sobald der jeweilige Eintrag älter als 90 Tage ist: durch eine stündliche Bereinigung, solange diese Anwendung eingeschaltet ist, und in jedem Fall bei der täglichen Bereinigung.
• Vermerke darüber, wann unser Team Ihr Gespräch übernommen oder zurückgegeben hat, löschen wir bei der täglichen Bereinigung, sobald sie älter als 180 Tage sind. Den Betreuungsvermerk (dass unser Team Ihr Gespräch übernommen hat, wie oft es an unser Team weitergegeben wurde und, nach dem Abschluss, wann und mit welchem Teamkonto) löschen wir bei der täglichen Bereinigung 180 Tage nach dem Abschluss oder, wenn die Betreuung nie abgeschlossen wurde, sobald der Vermerk seit mehr als 180 Tagen unverändert ist und kein Eintrag des Gesprächsverlaufs mehr gespeichert ist.
• Übergabedaten an unser Team löschen wir bei der täglichen Bereinigung, sobald die Übergabe mehr als 30 Tage zurückliegt, spätestens wenn sie älter als 90 Tage sind.
• Ihre Telefonnummer und die technische Zuordnung Ihres Gesprächs löschen wir bei der täglichen Bereinigung, sobald Ihre letzte Nachricht und die letzte Bearbeitung Ihres Gesprächs durch unser Team (zum Beispiel eine Übernahme, deren Ende oder das Zusammenführen von Kontakten) mehr als 180 Tage zurückliegen. Solange unser Team Ihr Gespräch übernommen hat, bleibt die Zuordnung für die Dauer der Übernahme bestehen.
• Technische Protokolle unterliegen einer Aufbewahrungseinstellung von 30 Tagen; ältere Einträge werden bei der Rotation der Protokolldateien gelöscht. Sie enthalten Telefonnummern in der Regel nur gekürzt, können aber technische Nachrichtenkennungen enthalten, aus denen sich Ihre Telefonnummer ableiten lässt.
• In jedem Telegram-Chat, in dem der Zeitgeber für die automatische Löschung nach sieben Tagen bereits vor dem Senden einer Übergabenachricht aktiviert war, wird diese Nachricht sieben Tage nach dem Senden automatisch gelöscht; ältere Nachrichten und Nachrichten in anderen Chats löschen wir bei der Bearbeitung eines Löschverlangens manuell.
• Vor einem Software-Update können wir eine Kopie der Datenbank des Dienstes anlegen, damit sich das Update rückgängig machen lässt. Solche Kopien löschen wir bei der täglichen Bereinigung, sobald sie älter als sieben Tage sind; bis dahin kann eine Kopie noch Daten enthalten, die aufgrund der oben genannten Fristen oder eines Löschverlangens sonst bereits entfernt wären.

8. Ihre Rechte und wie Sie die Löschung verlangen

Sie haben das Recht auf Auskunft (Art. 15 DSGVO), Berichtigung (Art. 16), Löschung (Art. 17), Einschränkung der Verarbeitung (Art. 18) und Datenübertragbarkeit (Art. 20). Soweit wir Daten auf Grundlage von Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO verarbeiten, können Sie aus Gründen, die sich aus Ihrer besonderen Situation ergeben, widersprechen (Art. 21).

Löschung verlangen: Schreiben Sie an datenschutz@omnicanvas.de und nennen Sie die WhatsApp-Nummer, von der Sie uns geschrieben haben, sowie gegebenenfalls die E-Mail-Adresse, die Sie im Chat angegeben haben. Innerhalb eines Monats löschen wir die Datenbankeinträge, die sich dieser Nummer oder dieser E-Mail-Adresse eindeutig zuordnen lassen, löschen die zugehörigen Übergabenachrichten im Telegram-Chat unseres Teams manuell und bestätigen Ihnen das Ergebnis. Übergabedaten, die weder Ihre Nummer noch diese E-Mail-Adresse als Kontaktangabe enthalten, können wir Ihnen nicht sicher zuordnen; sie werden mit der oben genannten Frist für Übergabedaten gelöscht. Im Rahmen der Löschung starten wir den Dienst anschließend neu; dadurch wird ein noch im Arbeitsspeicher des Dienstes vorgehaltener Gesprächsverlauf entfernt. Bei Meta, Anthropic und Groq verbleibende Kopien unterliegen den oben beschriebenen Fristen und Ausnahmen; technische Protokolle der oben genannten Aufbewahrungseinstellung.

Sie können sich außerdem bei einer Datenschutz-Aufsichtsbehörde beschweren (Art. 77 DSGVO), zum Beispiel beim Landesbeauftragten für den Datenschutz und die Informationsfreiheit Baden-Württemberg.

9. Änderungen

Wir passen diese Hinweise an, wenn sich der Kundenservice ändert, zum Beispiel durch neue Funktionen oder Dienstleister.